Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và môi giới bất động sản nói riêng, chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng, khả năng quay lại giao dịch cũng như khả năng giới thiệu của khách hàng, tuy nhiên nếu chỉ dựa vào những phản ánh tự phát từ một số ít khách hàng, đơn vị có thể bỏ lỡ nhiều thông tin quan trọng từ những khách hàng không chủ động lên tiếng dù có những trải nghiệm chưa tốt, để có được bức tranh toàn diện, khách quan hơn về chất lượng dịch vụ, việc xây dựng một chương trình khảo sát mức độ hài lòng định kỳ, có hệ thống là cần thiết, chương trình khảo sát có thể được thực hiện sau mỗi giao dịch hoàn tất, hoặc theo chu kỳ định kỳ đối với khách hàng đang trong quá trình ký gửi, nội dung khảo sát nên bao gồm các khía cạnh như thái độ phục vụ của nhân viên, tốc độ phản hồi, tính chuyên nghiệp trong tư vấn, mức độ minh bạch thông tin, sự hài lòng tổng thể về trải nghiệm giao dịch, kết quả khảo sát cần được tổng hợp, phân tích định kỳ để nhận diện các vấn đề phổ biến cần cải thiện, đồng thời cũng là cơ sở để đo lường hiệu quả của những thay đổi, cải tiến đã được thực hiện trong quy trình phục vụ khách hàng theo thời gian.
Phản ánh tự phát từ khách hàng không đủ để đánh giá toàn diện chất lượng
Nếu chỉ dựa vào phản ánh tự phát từ một số ít khách hàng, đơn vị có thể bỏ lỡ thông tin quan trọng từ những khách hàng không chủ động lên tiếng dù có trải nghiệm chưa tốt trong quá trình giao dịch, sử dụng dịch vụ.
Khảo sát nên bao gồm thái độ phục vụ, tốc độ phản hồi, tính minh bạch
Nội dung khảo sát nên bao gồm các khía cạnh như thái độ phục vụ của nhân viên, tốc độ phản hồi, tính chuyên nghiệp trong tư vấn, mức độ minh bạch thông tin, sự hài lòng tổng thể về trải nghiệm giao dịch của khách hàng.
Kết quả khảo sát giúp phát hiện vấn đề, đo lường hiệu quả cải tiến
Kết quả khảo sát cần được tổng hợp, phân tích định kỳ để nhận diện vấn đề phổ biến cần cải thiện, là cơ sở đo lường hiệu quả của những thay đổi, cải tiến đã thực hiện trong quy trình phục vụ khách hàng theo thời gian.
Câu hỏi thường gặp: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng: nên thiết kế câu hỏi ra sao?